对培训机构的监管是整个教育改革的一个方面未来应有更多政策出台

教培机构悄然闭店留下“烂摊子”

上个周末，对国内教育培训行业来说不同寻常。近日中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》(以下简称“双减”意见)。“双减”意见的正式落地，严肃整顿教培行业已成定局。

重拳之下，记者调查发现，一些教培机构已经关停或提前退场，培训的热度已现降温苗头。但是，一些野蛮生长多年的教培机构不愿善后，留下的退费难、找人难的“烂摊子”，让家长和学员们倍感无奈。连日来，多位市民向本报及12345市民服务热线反映，他们遭遇了退费难的困扰。

数据

27天12345热线接诉超4000件

在预付式消费退费难的问题中，关于培训机构退费的问题尤为突出。记者梳理12345热线统计发现，从7月1日至7月27日，市民反映培训机构退费问题的诉求超过4000件。其中，“双减”措施出台后，仅7月25日至27日中午，涉及培训机构退费的相关诉求就达到1084件。

其中不少市民反映，原本正常的培训机构突然关闭停业，有的多次变更注册地址，有的声称遇到了经营困难，后来甚至联系不到相关负责人，退费就更难上加难。

市民申请退费的原因多是与预期不符。多位市民反映，培训机构有虚假宣传的嫌疑。有的学科类培训机构表示可以大幅提高学习成绩，有的培训机构课堂质量及师资情况与之前所宣传的有很大差别，还有的成人证书类培训机构宣称“免考必过”“考不过就退款”……

然而，即使还能找到培训机构，消费者想要申请退款仍然面临一系列麻烦：有的培训机构提出需要赔偿违约金;有的则要扣除手续费;有的培训机构原本说好几个工作日内钱就可以到账，然而实际情况往往是过了几个月也没退还。

记者了解到，此类诉求大都派单至属地市场监管局、教委等职能部门，由他们进行协调处置。还有的协调不成，相关部门建议市民走司法程序进行维权。

遭遇1

培训机构频繁变更地址“躲猫猫”

张先生的孩子正在上小学，他在北京东城区一个英语培训机构已经连续三年为孩子报名学习了，去年12月，他又预交了一年的学费。今年6月底，培训机构的老师告诉他，因为有事暂停培训，两周后再开课。然而，两周过后，张先生迟迟没收到复课的通知，等他赶到培训机构所在地的时候，发现培训机构已经搬离了。

机构负责人曾回复称，当前阶段无法在原址线下授课，他们正在联系新的地址，请大家继续等待。在等待的过程中，陆续有其他家长开始接受线上课程，张先生想要协调退费，却发现事情远比他想象的复杂多了。

通过拨打12345，张先生才知道该公司已经迁址到丰台区了，东城区工作人员建议转派属地教育行政部门进行处理。然而，等收到丰台区相关工作人员的回复，张先生才得知该公司又迁址到密云区了，目前他正等待密云区相关部门工作人员的回复。“因为涉及属地管理的原则，协调退费事宜也就不得不放缓了。我真是没想到，培训班竟然通过频繁变更地址，跨区玩起了‘躲猫猫’!”

无独有偶，市民张女士也有同样的遭遇。她去年报名的一家位于朝阳区的成人教育机构，由于迟迟没有安排考试，自己又联系不上相关负责人，就拨打12345请求协调退款。然而，朝阳区职能部门告知该机构注册地转到大兴区了，大兴区核实后告诉她该机构又迁址到了朝阳区，兜兜转转一大圈之后，如今该机构又迁到了海淀区。“这两天，终于有机构负责人联系我了，说只能退回一半的费用。虽然不甘心，但我只能接受，因为我还有很多事要做，不愿意在退费上再耗费自己的精力了。”

遭遇2

一节课没上“转会”还要另交费

谈及当时选择北京利优教育咨询有限公司的初衷，市民郭女士说，该机构成立的时间不短了，也有一定的口碑。而且，授课老师基本都是全科老师，这也是很多家长对此认可的一个重要原因。今年1月，郭女士一次性续交了100课时的费用，总共花费了两万多元。前几天，该机构突然闭店，课时费还剩了1万多元，郭女士一下就急了。

听说这个消息后，与郭女士有着同样经历的家长共同组建了一个微信群，其中一位家长反映，他是在7月13日刚刚报名交费的，一节课都还没来得及上，就收到了7月17日闭店的消息，“不明白他们为什么会在闭店前依然卖课促销?”郭女士说，据她所知，还有的家长甚至一次性交了10多万元的费用。

另一位家长陈女士说，培训机构闭店后，曾有一名工作人员建了家长微信群，声称善后处理方法是把家长介绍到其他培训机构，不过，因为新机构不认可原来的交费，家长需要向新机构另外支付课时费，孩子才能继续学习。

显然，这一提议无法得到家长们的认可，微信群也随之解散。如今，家长们已经无法联系到相关负责人。“之前一下子交了那么多钱，现在却没人和我们讨论退费问题。我们希望相关负责人能够出面解释，并给出合理的解决方案。”记者根据家长提供的联系方式，也无法联系上该机构相关人员。

遭遇3

学费没退成却等来闭店通知

无论是学科类的教育培训，还是五花八门的各种早培班，教育培训行业大都是预付式消费的模式。一旦家长们提出退费，能妥善解决的并不多。

位于蓝色港湾商圈的“海谷龙”，是一家面向学龄前儿童的早教培训机构，李女士2018年9月为孩子报名并且买了一年的课时包。由于觉得课程还不错，当年12月，李女士再次购买了一年的课时包，两次加起来，总共花费3万多元。2019年9月，在第一年的课时包即将到期之际，由于门店装修味道比较大，导致培训机构停了三个月的课。后来，又赶上新冠肺炎疫情暴发，门店迟迟没能复课。

“这期间，我向他们申请退费，但是被他们以疫情为由拒绝了。”李女士一直等到2020年10月，门店才正式恢复授课。虽然再次提出退费的申请，但是门店工作人员同样拒绝了，并且还告诉李女士，第一年的课时包只剩下10余节课了，退不了多少钱，建议李女士将课程上完。

李女士只能同意让孩子继续上完剩下的课程，并向门店多次申请了第二年课时包的退费。直到今年3月，一位负责人才答应退费，不过说走相应的手续需要三个月的时间。当6月上旬李女士再次和门店工作人员沟通时，工作人员查询后表示，7月底才能开始退款。没办法，李女士只好继续等待。直到7月初听别的家长说起，李女士才得知门店已经彻底关闭了。

7月24日，记者来到“海谷龙”蓝色港湾店，只见大门紧闭，上了两把锁，店内漆黑一片空无一人。门口的消毒记录显示，最后一次消毒是在6月30日。大门上还张贴着蓝色港湾发布的通知，上面写道，“海谷龙”拖欠其租金等合同款项，直到7月1日闭店也未就合同履约事项及重新经营进行有效沟通，“针对该商户的经营问题，我司希望‘海谷龙’负责人尽快出面与我们沟通，协商处理后续事项的处理方式，给予广大顾客的权益一个合理的交代。”

有家长向记者提供了一位门店工作人员发在微信群里的截图，其坦承公司遇到严重的资金周转问题。另一位相关负责人也在群里声称，目前公司的收支无法维持经营。“对各位家长造成的损失，公司和股东希望今后用各种方法给予补偿。”不过，目前为止，退费并没有任何实质进展，“我们现在根本联系不上相关负责人，家长们的微信也都被拉黑删除了。”李女士无奈地说。

原因分析

三大因素导致退费难

通过深入调查分析，记者了解到，造成预付式消费退费难的原因主要有签订合同不规范、部分培训机构将预付费用于金融运作、商家违规成本低等三大原因。

目前，有些商家合同相对规范，明确规定了退费方式，比如在扣除一定手续费之后按照课程消费情况进行退费;但可能与消费者的预期不一致，也会产生争议。而有的商家没有合同或者合同中没有退费条款，包括商家的宣传标语、线上的页面广告，虽然类似于合同的效力，但是缺乏直接的证据，更容易产生纠纷。

有市民反映，有些培训机构会用预付费进行金融资本运作，导致账面上资金不足，消费者想要退费就没那么容易了。有些破产倒闭的机构，就很可能是资金运作上出了问题。此外，还有的培训机构在交费的时候，会诱导消费者去平台办理贷款，由于关联到多个平台，一旦想要退费，就会特别难。

退费难的另一个突出原因是，有些商家不打招呼，直接关门停业，导致消费者退费无门。有市民反映，有的培训机构这边关门，到外地就可以继续经营。

北京零点有数数据科技股份有限公司对预付式消费开展过专项研究，政府治理事业部总经理付艳华表示，商家关门停业导致的退费问题，司法程序是最终的救济手段，但消费者往往因为不熟悉司法程序、没有精力诉讼或者不值得请律师等原因而放弃，导致有些退费问题不了了之。怎样通过有效执法和司法救济切实约束相关机构，也是值得思考和改进的地方。

针对目前教育培训机构善后退费难问题，记者了解到，部分地区试点运行了预付式消费服务平台，以加强对商户资金的监管，这种模式已逐步开始推广。目前学科类的培训机构已经逐步得到规范，非学科类的培训机构还需要进一步加强监管，尤其是对其广告和合同的审查。

“双减”意见出台，敲响了规范校外培训机构的钟声，受到社会广泛关注。付艳华提示，相关政策的出台，可以加大对教辅培训机构的监管力度，但应该有进一步的细化政策，通过制定具体的实施细则解决可能引发的退费问题，以保证顺利过渡。